Voici le sommaire de l'ouvrage :
Préface. 11
Avant-propos. 12
Partie 1 Introduction au management.
Heure 1 Management et qualité ? 15
Comprendre ce qu’est le management de la qualité. 16
La construction par les liens Qualité. 16
La satisfaction des exigences. 17
Tout commence par le marketing. 18
La qualité dans toutes les fonctions. 19
La fonction de management 19
Heure 2 Les différents modèles 25
Un peu d’histoire. 26
La standardisation et la qualité. 29
La recherche d’excellence. 32
Heure 3 L’environnement économique 35
L’environnement 36
Le bouleversement économique. 36
Les tendances. 37
La restructuration des entreprises. 38
Le rôle des technologies. 39
Heure 4 Les nouveaux clients 43
Les impacts de la mondialisation. 44
Les différences culturelles. 47
Les nouvelles attentes. 50
Partie 2 Les élémentaires.
Heure 5 Le déploiement de la politique 55
Le pouvoir. 56
La culture de l’entreprise. 57
La politique et l’engagement 58
Le déploiement 59
Heure 6 L’organisation. 63
Les différentes structures. 64
Les équipes d’amélioration. 65
La fonction qualité. 67
Heure 7 Du marketing à la re-conception. 71
Innovation et amélioration. 72
Spécifications et standards. 73
Les outils qualité de la conception. 74
Heure 8 Les outils 81
Les outils et techniques classiques. 82
Les Méthodes de résolution de Problèmes. 85
D’autres outils. 90
Partie 3 Les processus.
Heure 9 L’approche processus 97
Le processus : 98
L’approche processus : 99
Modélisation de l’organisation. 100
Heure 10 Le re-engineering. 109
Le besoin de l’entreprise. 110
La méthode. 110
Heure 11 Le système de management de la qualité 117
Pourquoi un système ?. 118
Conception d’un système. 119
Les exigences d’un système. 122
Heure 12 L’amélioration continue 125
La boucle qualité. 126
L’orientation client 128
Les processus. 128
L’engagement 128
Partie 4 La performance.
Heure 13 La mesure 133
Pourquoi mesurer ?. 134
Que mesurer ?. 135
Où mesurer ?. 135
Comment mesurer ?. 136
Le benchmarking. 137
Heure 14 Les coûts 141
Les coûts de prévention. 142
Les coûts d’évaluation. 142
Les coûts de défaillance interne. 143
Le coût de défaillance externe. 143
Application du coût de la qualité aux processus. 145
Heure 15 Les indicateurs et les tableaux de bord. 151
Pourquoi des indicateurs et des tableaux de bord ?. 152
Comment construire les indicateurs et les tableaux de bord?. 152
Le tableau de bord prospectif 156
Heure 16 Le pilotage 161
Pilotage, performance et stratégie. 162
Pilotage financier et pilotage stratégique. 166
Pilotage des processus et des activités. 168
Pilotage des produits. 169
Partie 5 L’humain.
Heure 17 La gestion des ressources humaines 175
Les différentes approches. 176
Les missions. 177
Le recrutement 179
Heure 18 La communication. 185
Les principes de base. 186
L’écoute active. 187
Les obstacles à la communication. 188
Le flux interne. 189
Heure 19 La motivation. 193
Les théories. 194
La motivation par les objectifs. 198
Le stress. 199
Heure 20 Le développement des compétences 203
La compétence. 204
L’apprentissage. 206
La gestion des compétences. 209
L’employabilité. 212
Partie 6 Le changement.
Heure 21 Amener le changement 219
L’analyse de l’existant 220
Le processus du changement 221
La conduite du changement 222
Heure 22 L’individu face au changement 227
Perception du changement 228
L’ajustement au changement 229
L’acceptation du changement 231
Heure 23 La gestion des conflits 235
Les effets des conflits. 236
Les différents types de conflits. 236
La gestion des conflits. 238
La résolution des conflits. 238
Heure 24 L’entreprise de soi 243
Les compétences de base. 244
Les dimensions de la personnalité. 244
Les facteurs psychologiques. 245
Annexe 1 : Récapitulatif. 251
Annexe 2 : Exemple d’indicateurs par activité. 255
Annexe 3 : Fiches pratiques. 256
Annexe 4 : Bibliographie. 276
